试述饲料企业技术服务

　　随着养殖业规模化发展和饲料科技的不断进步，饲料企业的技术服务不断注入新的内涵，服务内容由产品使用说明，到疾病防治、养殖环境，服务形式由单纯的投诉处理，到产品推介、技术培训、专家咨询、网络服务，技术服务已成为饲料企业经营的重要内容，成为市场竞争的焦点。

　　1　技术服务的演变

　　1.1　养殖方式的转变对技术服务提出了新要求。我国的饲料产业起步于八十年代，当时，养殖业规模较小，养殖的水平也较低，农户多使用自有的粮油加工副产品，为数不多的规模猪场也以混合饲料为主，水产养殖也较少，多采用菜粕等原料。由于养殖业生产水平较低，对饲料的技术要求不高，无需技术服务。九十年代以来，规模养殖不断发展，养殖者对饲料报酬、经济效益要求提高。饲料产品是养殖成本中最高的一项，养殖过程出现问题首先找的就是饲料企业。因此，养殖者不仅对饲料产品的质量提出了营养全面、饲料报酬高、性价比好的要求，同时对技术服务也提出了新的要求。

　　1.2　技术服务体系随着体制改革也在发生改变。长期以来，基层畜牧兽医服务组织承担畜禽生产的疫病防治、良种、饲料推广、科学饲养等职能。九十年代初，南通正大、上海大江551、552乳、仔猪全价饲料刚刚面市，就是通过省、市、县、乡各级畜牧兽医站组织推广，取得了显著的成效，养殖者得到了实惠，推广者得到回报，生产企业打开了市场，实现了共赢。随着农村服务体制的改革，技术推广经费减少，基层服务队伍实行了合并，无力开展技术推广和服务工作，养殖技术推广和服务逐渐被饲料生产企业的技术服务替代。

　　1.3　饲料企业的技术服务迅速跟进。饲料产业发展初期，饲料紧缺，企业利润空间较大，无忧患意识；畜禽、水产养殖方面人才比较缺乏，无力开展技术服务。随着规模养殖的发展和市场竞争的不断激烈，对饲料企业技术服务提出了新的要求。企业一方面在质量和成本上挖潜力，争取价格竞争优势，一方面改进服务态度，加强售前、售中、售后的技术服务。一些企业利用销售人员充当技术服务队伍，边推销、边服务、边处理投诉。随着竞争的日渐激烈，多数大中型饲料企业都已有或正在组建高层次的专业技术队伍，处理用户的技术问题，将企业技术服务推到一个新的层面。

　　2　技术服务是市场竞争的重要手段

　　产品是维系企业和用户之间关系的纽带，而产品除了价廉物美还需要一系列的技术服务。对于企业来说，产品与服务是一个问题的两个方面，好比一个是硬件一个是软件，两者必须配合协调。如果在产品的品质和定位上不适合用户的需要，再好的技术服务手段也不能使饲料中营养水平提高。优质的饲料产品，因为服务不到位，客户使用方法不当，配比不合理，使饲料使用效果大打折扣，仍有可能被客户拒之门外。搞好技术服务，对发挥产品潜能，稳定老客户，开拓新市场具有重要的意义。

　　不少企业负责人认为，只要产品不是假冒伪劣，料能买出去、款能及时回笼就行，至于客户的问题是他们自己的事，甚至认为，技术服务人员不像第一线的销售人员能直接产生效益。因此一些中小饲料企业普遍存在技术力量不足，技术服务欠缺等问题，导致市场越做越小。

　　在市场日趋成熟的环境下，不同企业产品的性能、质量的差距越来越小，客户越来越受到品牌和服务的影响，或者说没有品牌和服务作为附加值的产品，定会被市场抛弃。饲料是一种特殊的产品，要使动物表现出良好的生产性能，除产品质量外，还受动物品种、饲养环境、管理水平及动物健康等诸多因素的影响，在某种情况下，上述因素的不良往往会掩盖饲料质量的高低，使高质量的产品性能得不到有效发挥，这就要求饲料生产企业在销售前后提供相应的有针对性的技术服务，尽量减少或消除非产品因子对产品性能的不良影响，使企业产品性能得到应有的客观体现。

　　现代营销强调以客户的需要为中心。有人说做饲料就是作原料，有人说作产品就是做品牌，也有人说做市场就是做服务。可见技术服务已成为饲料企业参与市场竞争的最有力的武器之一，而且随着市场的成熟，其重要性日趋增强。

　　3　技术服务的主要方式与内容

　　3.1　提供技术资料，这是企业最为常用也是最简单的服务方式。包括提供企业简介、产品说明、主要营养成分、使用的注意事项，建议配方和饲养管理指南，这些技术信息常随产品包装和标签或印制资料传递给用户，比较方便和简单，这是所有企业都能做到的。

　　3.2　产品推介会。常用于企业开发、面市新产品的宣传，向客户宣传新开发产品的特点和使用要点，使用户直接了解产品性能，邀请有关专家作一些与产品相关的技术讲座，请产品试用户介绍产品使用效果，让客户更易接受新产品。注意这类宣传活动应恰当，实事求是宣传，不可言过其实，否则将会埋下投诉的伏笔。

　　3.3　技术培训。这是最见效的服务方式，解决一个或几个客户普遍关心的技术问题，或针对一个或几个新技术、新产品或客户普遍关心的技术疑点、难点进行系统的专题讲述，对于接受和正确使用产品十分重要，也是企业争取客户的有效途径之一。据对省内10个年产5千吨以上预混料、2万吨以上配合饲料生产企业调查，企业每年组织各类技术讲座都在6次以上，参加人数800人次以上。

　　3.4　现场咨询。企业直接派技术人员到客户现场进行技术指导和接受咨询，这是很受客户欢迎的一种服务，通过现场咨询服务，可以针对实际情况，切中要害解决有关技术问题，同时还可通过现场观察，发现一些不合理的问题，进而找到解决这类问题的有效办法。根据对上述10个企业调查统计，平均每个企业每年派出技术人员300多人次。这种咨询可以把服务送到客户家中，让客户感受到良好的服务，可有效增进与客户之间的感情，并建立牢固的供求关系。值得注意的是，一些在现场一时无法解决的问题，应该在承诺的时间内给予解答和解决，因条件限制等原因无法解决的问题也要及时给予客户相信的解释。

　　3.5　函、电、网络咨询与使用效果追访。通过函件、电话、传真、E-mail等通讯手段为客户解答有关技术问题已成为技术服务的重要方式，了解客户对产品使用效果的客观反应，为企业获得第一手资料提供直接的途径；通过这种服务还可使客户感到企业在重视和关心他，使客户对企业产生特别好感，可有效减少非产品质量的投诉；还可以节省时间，大大提高服务效率，减少双方不必要的开支。海尔集团在产品销售后的一个月内，用户都会接到追访电话，值得饲料企业借鉴。

　　3.6　投诉处理。这是一种被动服务，是出现问题后的补救办法。俗话说，好事不出门坏事行千里。不论是何种投诉，企业接到投诉后应本着及时到场、认真解决、客户满意的原则和大事化小小事化了的方针，积极处理客户的投诉，应把处理投诉当作技术服务的一项重要内容来对待。一方面通过妥善处理投诉，消除客户的不信任态度，挽回不良影响，另一方面，针对客户提出的一些问题，改进和提高企业产品质量，为研制市场需求的产品提供信息。

　　前2种多用于售前服务，后4种多用于售中和售后服务。在指导客户用料过程中应特别注意几点：1）产品要按规定条件保存和在保质期内使用，以免预混料维生素被氧化和配合饲料霉变；2）分饲养阶段设计配方；3）合理换料，每个阶段换料逐渐过度；4）配方与产品相符，要认真核对配方，以免抄错；5）严格按照配方生产，预混料、浓缩料根据提供的配方配料，称量准确，混合均匀；6）正确使用原料，慎用替代品；7）根据动物不同的生理状况灵活投料。

　　4　切实提高技术服务质量

　　4.1　高度重视技术服务。在饲料市场竞争日趋激烈的环境下，谁能提供更多更周到的技术服务，并赢得客户内心深处的赞誉，谁就将成为市场竞争的胜者。俗话说，会做企业的老板做服务，不会做企业的老板忙市场，前面抢后面丢。企业领导应把技术服务列入企业经营管理的范畴，与质量、营销、经营管理摆到同等位置，技术服务是质量、营销的技术支持和保障，应配备最有实践经验的人员承担技术服务，并保证其应有待遇。正大集团、农标普瑞纳、大北农集团等大型饲料企业都配有阵容强大的专业技术服务队伍，有效地稳固了市场。

　　4.2 健全技术服务体系

　　大中型企业都建有专门的技术服务部门，关键是如何分配协调好各部门的技术职能。与技术服务关系较大的主要有业务（营销）部门、技术（服务）部门、公共关系（市场）部门，各部门互相联系和协作，各司其职，各负其责。

　　业务部门或者销售部，与客户直接接触，了解客户情况最多，客户满意与否对业务部门影响最直接，因此对业务（销售）员最基本的要求是了解和掌握本公司的产品及性能。客户日常的技术服务都由负责该客户的业务员承担，客户对公司技术支持方面的要求也由业务员负责解答，或转公司上级相应的部门，所有企业服务人员中该类人员最多，任务最重。

　　技术（服务）部门负责跟踪业界技术新进展和客户的需求变化，设计相应的产品及制定使用方法，培训业务员，定期或不定期市场回访，对客户有技术方面的质疑、投诉作出咨询、解释，提出可行的处理方案。该类人员技术要求较高，实践经验丰富，能够处理与企业产品相关的所有质量和技术问题。一般大中型企业都有3－5个专职工程师以上的技术服务人员，不少企业还聘请大学教授、科研所研究员以及具有丰富实践经验的退休同志兼职担任技术服务工作。

　　公共关系部门（市场部）主要针对普遍性、典型性的技术问题或技术进展，组织专题性的或推广性的研讨会、交流会和新产品推介会。

　　小型企业也应有自己的服务体系，可二者或三者合一，把技术服务寓于市场销售之中，做好技术服务。

　　4.3　开展网络技术服务。应用网络技术开展饲料企业的技术服务是一种现代服务的重要形式。Internet反应快速，信息量大，内容丰富，用于服务的潜力是巨大的。企业应加强网络人才的培养，充分利用这一现代化资源，建立企业自己有特色的网站，为客户提供本企业的信息浏览、常见问题及其解答，通过E-mail为用户提供技术和信息服务，可有效地提高服务的效率，降低服务成本。通过Internet友情连　结还可在更大范围内宣传企业的形象，介绍企业产品，开拓新的市场，并直接进行网上营销。

　　4.4提高技术服务人员的业务素质。目前饲料企业技术服务人员素质参差不齐，大型企业有专职的技术服务队伍，有长期从事饲料饲养生产实践的人员来往于客户之中，较好地处理客户的技术问题，但也有不少企业缺乏专业的技术服务人员，仅依靠营销人员边推销边服务是不够的。目前企业营销人员流动频率高，队伍不够稳定，直接影响了企业的服务质量。企业一方面应从养殖生产第一线招聘具有理论知识和实践经验的技术人员组建专业服务队伍，聘请专家、教授作为兼职服务人员，定期组织培训和现场咨询；一方面培训和锻炼现有的营销人员，深入养殖企业实践锻炼，学习掌握饲料营养、动物卫生环境、饲养管理、防疫实践知识，积累临床经验，善于处理养殖过程中一切技术问题，为巩固和开拓饲料产品市场提供技术支持。江苏畜牧兽医职业技术学院已开设饲料加工与技术服务专业，这是系统培养饲料行业技术服务人才的良好开端。饲料行业主管部门和行业协会应积极创造条件，为企业培训和提高技术服务人员做好服务工作。

　　4.5　把技术服务纳入推进养殖业科技进步范畴。饲料企业的技术服务主观上为企业，客观上为社会。养殖业是农业经济最具发展潜力的产业，饲料成本约占养殖业成本70%，因此饲料企业的技术服务与农村科技进步关系十分密切。当前各级政府把科技普及和培训农民作为新农村建设的重要内容，启动科技入户工程，提高农民生产技能。饲料企业技术服务的主要对象就是农村广大的养殖户，服务的质量与效果直接关系到市场的稳定、企业的发展和服务人员的报酬，因此培训和服务更有针对性，效果更好。政府职能部门应将饲料企业的技术服务纳入农民培训和科技入户工程的范畴，给予支持，政府行为与企业行为相结合，有效地推进企业的技术服务和农村科技普及，实现政府满意、企业得利、农民受益的三丰收。近年来我省沛县、赣榆等地一些饲料企业与农广校、乡镇政府联合举办饲料科技讲座，培训内容贴切、实用，效果较好，农民学到了养殖知识，企业拓宽了市场，值得饲料企业和政府职能部门借鉴和推广。(中国.农产品加工网编辑)

来源:饲料广角