网络危机公关的趋势

　　文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳 　来源：中国农产品加工网
  
    我想，现在应该没有人会否定网络改变人们生活的事实，其发展速度远超过人类社会任何一次发明与创造，无论是生活形式还是意识形态。因为网络无边界，也没有阶层之分，于是让每个人都可以有自己的声音，而且这种声音不因过去阶层式的管理被束缚住。 

    如今，网民的声音与舆论越来越重要的影响社会的经济与政治，许多看似不可想像的社会问题都被一一地突破与化解，这种变化没有人可以拒绝。我敢与你打赌，未来这种网络力量会更加的强大，甚至还可能会发生难以猜测的变化。 

    为什么会这样呢？网络的力量其实就是大众内在声音的集中体现，刚好透过网络这一有效平台得到全然的释放。与其说是网络给了人们大众释放内在声音的机会，倒不如说网络是人类社会和谐发展的必然产物，因为自由、民主、开放是人类社会永恒的追求。现在，刚好到达一个新的突破口。 

    那么，企业的管理还能依照过去的模式吗？肯定是不能的。权力不再是过去的那种任命的模式，除非你是对的---每个人都可能成为权力中心。这就意味着传统的管理模式逐渐地走向衰落或者即将终结，例如作为西方管理鼻祖通用汽车的破产，就意味着以大工业规模化时代为背景、以泰勒科学管理为灵魂、以精英官僚体制为主要特点的传统管理模式已到了穷途末路。面对web2.0时代，传统管理已无能为力，昭示着新一代更加民主、更加扁平、更加灵活的管理模式的崛起。 
 
　　前不久，一篇叫《肯德基内幕》帖子在网上流传，作者揭发了肯德基所养殖的鸡都是三头六翼的畸形鸡，同时还附上多张照片，内容让人吃惊。虽然从故事的描述以及图片看，这篇帖子虚假的成份甚大，但由于内容够吓人，且肯德基属于关注度极高的知名品牌，所以帖子还是被无数人疯狂转载，给肯德基造成很大的负面影响。 
 
　　更早之前，一位惠普电脑的用户，由于不满意惠普的服务，在自己博客上写了一篇《惠普无道》的文章，怒责惠普在中国所谓金牌服务的欺骗性，从而引发主流IT媒体的疯狂报道，最终逼使惠普尴尬地全国媒体发出公开信，对事情进行详细解释。 
 
　　企业培训讲师谭小芳认为，企业危机发生与演变中有一个重要的现象被称为“蝴蝶效应”，意为当企业发生某一方面的重要危机事件时，如果未能在最短时间内进行强有力的控制，公众或媒体会自发围绕着此某一项危机进行延展或聚合，将企业其他方面的失误危机都挖掘出来，将其变成企业的次危机现象。同时如滚雪球般，围绕着主危机，越来越多的次危机或次次危机将相继被揭出，最终形成一场影响力巨大的危机飓风。 
 
　　比如，当康师傅在水源门事件曝光之后，重庆又曝出标签门事件，同时网络上也陆续有人举报出康师傅各种各样或真或假的丑闻，危机正在显现出强烈“蝴蝶效应”。也有人表示，康师傅作为行业的领导者以及台资背景的企业，更容易成为网民群殴的对象。（有数据表明，在网上最容易招受网民群起攻击的企业为日本企业第一、美欧企业第二、台资企业第三） 
 
　　谭小芳老师（预定谭老师网络危机公关培训课程，请联系13733187876）认为，在Web2.0 时代，每一个人都掌握了信息的主动权，每一个人都可以是一家小型的媒体，每个人都可以从自己的角度肆意对企业品牌产品发表自己的观点，而正是这种全面开放式的舆论自由时代的到来，使得每一位网民都可能成为企业的潜在杀手。最后，我们来看看互联网的数据： 
  
    权威发布截至2008年底，中国网民规模达到2.98亿人，较2007年增长41.9%，互联网普及率达到22.6%，略高于全球平均水平（21.9 %）。继2008年6月中国网民规模超过美国，成为全球第一之后，中国的互联网普及再次实现飞跃，赶上并超过了全球平均水平。几乎每５个人中就有１位网民。目前中国境内的网站总数已经达到了192万，中文网页已经达到了84.4亿页。 

    在中国网民中，大专及以上学历网民超过四成，这些网民中又有一半是本科及本科以上学历。但从历史变化来看，中国网民学历结构正出现新的趋势，即高学历网民比例逐步下降，学历较低人群逐步增多，这意味着互联网在中国未来将逐渐成为普通民众了解世界的平台。 
  
    网民中占80%超过7天没有看过电视，但没有人超过3天没有上网。这也是主力消费群体生活习惯。网民的主体是30岁及以下的年轻群体，超过网民总数的2/3。10-19岁网民所占比重增大成为2008年中国互联网最大的用户群体。40岁以上具有购买能力、应用能力的群体比重还不到前者比重的一半。 
 
　　总之，网民一生气，后果很严重。谭小芳老师更是预测：以后，企业的危机公关的话题——离开网络基本上就无话可谈了。